Про Маркетпрайс
Начать
Экономика

Возврат товара на Wildberries: сроки, решения и расходы продавца

Разбираем, как покупатель возвращает товар на Wildberries, что и за сколько дней решает продавец, куда уходит возвращённый товар и какие расходы на возврат ложатся на вас.

8 минут чтенияОбновлено 27 сентября 2026Про Маркетпрайс
Коротко

Возврат по заявке — способ, которым покупатель Wildberries возвращает забранный товар с недостатками или ошибкой комплектации. На ответ у продавца 5 дней (по «Витрине Экспресс» — 1 день), а заявку о товаре с недостатками без ответа за 5 дней WB одобрит сам. Если решите забрать товар, обратную доставку оплатите вы, а за возврат с производственным дефектом компенсацию не начислят.

Как покупатель оформляет возврат

Покупатель подаёт заявку в профиле на Wildberries.ru, в разделе «Заказы → Возвраты», если после получения заказа нашёл недостатки или его чем-то не устроили товар или комплектация. Сроки такие:

  • 14 дней — чтобы сдать товар после того, как вы одобрили заявку.
  • Год — срок возврата товара ненадлежащего качества на сайте и в приложении WB.
  • Два года после покупки — срок такого возврата по пункту 9.9 оферты, если производитель не установил свой. Если с покупки прошло от года до двух лет, продавец и покупатель могут обсудить возврат в чате.

Где смотреть заявки и сколько дней на ответ

Заявки лежат в кабинете продавца в разделе «Поставки и заказы → Возвраты покупателей», ответить нужно за 5 дней. По «Витрине Экспресс» (EDBS) — 1 день. Сколько дней или часов осталось, видно в колонке «Заявка».

Вкладок три: «Заявки» — необработанные заявки по FBW, FBS и DBW; «Заявки DBS, EDBS и С&C» — необработанные по DBS, EDBS, Click&Collect и eGrocery; «Архив» — обработанные за последние 3 месяца.

Заявки без ответа за 5 дней закрываются автоматически. Заявку о товаре с недостатками WB при этом одобрит — в случаях из пункта 9.8.3 оферты. В карточке заявки видны фото и комментарий покупателя, причина возврата и цена, которую он заплатил с учётом всех скидок. Оттуда же можно перейти в чат с покупателем.

Какие решения может принять продавец

Ответов четыре: отказать или одобрить — без возврата, с возвратом вам или с проверкой брака. Ответ выбирают кнопкой «Выбрать решение» в карточке заявки или через три точки в списке. Набор вариантов зависит от категории товара и модели продаж.

РешениеЧто происходитЧто ложится на вас
«Отказать»Товар остаётся у покупателя, деньги ему не возвращаютПокупатель может открыть спор в течение 5 дней, заявку рассмотрят модераторы WB
«Одобрить без возврата»Покупатель получает деньги, товар на возврат не оформляютОбратную доставку не оплачиваете, но товар к вам не вернётся
«Одобрить и забрать товар»Товар вернётся в ваш пункт выдачи заказов (ПВЗ) для возвратов, после этого покупатель получит деньгиОбратная доставка от покупателя до ПВЗ, стоимость — в плашке «Тарифы возвратов»
«Одобрить с проверкой брака»Деньги покупателю вернут после возврата товара, WB проверит его на складеЕсли подтвердится брак или подмена, товар отправят вам

Без возврата обычно одобряют брак, который нельзя продать другому покупателю: так экономят на обратной доставке. Для взрыво- и пожароопасных товаров, которые не доставляют в ПВЗ, например зажигалок и спичек, забрать товар нельзя: такие заявки одобряют только без возврата.

«Одобрить с проверкой брака» справка советует выбирать, только когда с товаром всё в порядке, а покупатель пишет, что товар ему просто не подошёл. Кто при этом платит за доставку товара, в справке не сказано.

Отказ можно изменить один раз: в течение 90 дней после первого ответа, пока заявка во вкладке «Архив», через три точки справа от неё.

Когда за возврат брака нет компенсации

Если покупатель вернул товар с производственным дефектом, компенсацию за такой возврат продавцу не начислят. По прочим дефектам действует стандартный регламент возврата — с компенсацией. Размер и порядок компенсации справка не раскрывает.

Производственный дефект возникает при производстве и делает товар непригодным к продаже. В списке WB, например, следы разметки кроя или клея, отклейка подошвы, дефекты швов, неровный оттенок ткани, трещины и деформация фурнитуры, отсутствие русскоязычной маркировки. Отсутствие пуговиц производственным дефектом не считается.

С транспортировкой и хранением такие дефекты не связаны. Поэтому WB просит проверять товары перед отправкой на склад.

Как запросить возврат по отзыву

Возврат по отзыву запрашивает только продавец. Это пригодится, например, если из отзыва понятно, что товар нужно снять с продажи.

  1. Откройте «Товары и цены → Отзывы и вопросы».
  2. У нужного отзыва нажмите на три точки справа и выберите «Запросить возврат».
  3. Отметьте проблему с товаром или «Нет», если с ним всё в порядке, и снова нажмите «Запросить возврат».
  4. Дождитесь плашки «Запрос на возврат товара получен».

Покупатель получит в чат просьбу вернуть товар в пункт выдачи. Вернёт — получит деньги, а товар WB отправит в пункт выдачи, указанный у вас в разделе «Возвраты товаров покупателями». Не вернёт — возврат не оформят. Так оформляют возврат только одного товара, и проверку по нему не проводят.

Куда попадает возвращённый товар

Товар, который вы решили забрать, едет в ПВЗ, указанный в плашке «Адрес и ПВЗ для возвратов» на странице «Возвраты товаров покупателями». Статус видно в разделе «Возвраты и перемещения». Как вывезти свой товар со склада WB, разобрано в статье «Возврат товара со склада Wildberries: как заказать и сколько стоит».

Важно. Пересмотрите упаковку возвращённого товара. По справке WB это помогает избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая приведёт к блокировке товара на сайте.

Как учесть возвраты в минимальной цене

Сложите расходы на возвраты за период и разделите на число единиц, которые покупатели оставили себе. Получится надбавка к минимальной цене: возвраты снижают долю выкупа, а их расходы ложатся на проданные единицы.

Условный пример. За месяц покупатели забрали 100 единиц и 8 вернули, доля выкупа — 92 %. По шести заявкам вы выбрали «Одобрить и забрать товар»: обратная доставка — условно 100 ₽ за штуку, товар снова в продаже. Две — брак, одобренный без возврата: в расход идёт себестоимость, условно 600 ₽ за штуку, компенсацию в примере не учитываем.

  1. Обратная доставка: 6 × 100 ₽ = 600 ₽.
  2. Потерянные единицы: 2 × 600 ₽ = 1200 ₽.
  3. На одну проданную единицу: (600 ₽ + 1200 ₽) / 92 ≈ 19,57 ₽, то есть около 20 ₽.

Если возвратов вдвое больше, надбавка вырастет больше чем вдвое: при 16 из 100 в той же пропорции выйдет 3600 ₽ / 84 ≈ 42,86 ₽. Расходы выросли вдвое, и делятся они уже на 84 проданные единицы.

Как собрать все расходы в минимальную цену, разобрано в статье «Юнит-экономика на Wildberries: как посчитать минимальную цену». Реальную стоимость обратной доставки смотрите в плашке «Тарифы возвратов», а тарифы логистики — в статье «Логистика на Wildberries: как считается и как влияет на цену».

Где здесь Про Маркетпрайс

Возвраты приходят после продажи, а цену вы задаёте заранее. Про Маркетпрайс каждый день сверяет цену покупателя на Wildberries и Ozon и подводит цены одного товара друг к другу — сам или спрашивая вас. Подробнее — в статье «Синхронизация цен Ozon и WB: как выровнять цену покупателя».

Минимальную цену с надбавкой на возвраты задайте в поле «Не ниже, ₽»: ниже этой суммы робот «Вашу цену» не опустит. На WB «Ваша цена» — это цена после вашей скидки, до скидки постоянного покупателя (СПП). Верхняя граница — поле «Не выше, ₽». Цены сервис меняет только через официальные Seller API по вашим токенам. Тарифы — на главной странице, 14 дней бесплатно.

Итог. Отвечайте на заявки в срок: без ответа за 5 дней заявку о товаре с недостатками одобрят без вас. Решение выбирайте с учётом того, во что оно вам обойдётся, а расходы на возвраты закладывайте в минимальную цену.

Источники

Вопросы

Частые вопросы

Сколько дней у продавца на ответ по заявке на возврат?
Обычно 5 дней, для модели «Витрина Экспресс» (EDBS) — 1 день. Если по заявке о товаре с недостатками молчать 5 дней, WB одобрит её сам.
Кто платит за возврат товара на Wildberries?
Обратную доставку от покупателя до вашего ПВЗ оплачиваете вы, если выбрали «Одобрить и забрать товар». Решение «Одобрить без возврата» от этой платы освобождает, но товар к вам не вернётся.
Что будет, если покупатель вернул брак?
Зависит от дефекта. Производственный, например отклейка подошвы или дефекты швов, лишает продавца компенсации за такой возврат. Прочие недостатки идут по стандартному регламенту, с компенсацией.
Как запросить возврат по отзыву на WB?
Через «Товары и цены → Отзывы и вопросы»: три точки у отзыва, затем «Запросить возврат». Деньги покупатель получит, только если сдаст товар в пункт выдачи.
Читайте также
Что такое репрайсер для маркетплейсов и как он работаетЧто такое репрайсер простыми словами, как устроен цикл автоматической переоценки, какие бывают виды репрайсеров и зачем он нужен продавцу.Индекс цен на Wildberries: что это и как получить «Выгодно»Что значат «Выгодно» и «Дорого» в индексе цен Wildberries, где посмотреть индекс товара и как снизить цену, не опустившись ниже своей границы.Что такое СПП на Wildberries и Ozon и почему она меняетсяЧто такое СПП на Wildberries, кто задаёт её размер и почему он меняется, уменьшает ли скидка вашу выплату и что вместо СПП на Ozon.Синхронизация цен Ozon и WB: как выровнять цену покупателяКакую цену сравнивать при синхронизации Ozon и WB, что сравнивают индексы цен площадок и как выровнять цену покупателя, не отправив товар в карантин.Карантин цен на Wildberries: пороги, выход и как избежатьРазбираем, когда товар попадает в карантин цен на Wildberries, как выбрать порог для категории, вывести товар из карантина и снижать цену поэтапно.Что такое РРЦ и как её контролировать на маркетплейсахЧто такое РРЦ и МРЦ, кто и как их контролирует на Wildberries и Ozon, что грозит за нарушение и как репрайсер помогает не опускаться ниже минимума.Демпинг на Wildberries и Ozon: что это и как с ним боротьсяЧто такое демпинг на маркетплейсах, почему он вреден, как чужой демпинг бьёт по вашему индексу цен и какие есть законные способы ему противостоять.Автоакции на Wildberries и Ozon: что это и как из них выйтиКак Wildberries и Ozon сами добавляют товары в акции, как из них выйти и какой нижней границей ограничить цену на каждой площадке.Как выбрать репрайсер для Wildberries и Ozon: критерии и сравнениеСемь критериев выбора репрайсера и главный из них — по какой цене сервис выравнивает товар. Чек-лист сравнения и частые ошибки.Закон о платформенной экономике: скидки и минимальная ценаСкидки за счёт продавца с 1 октября 2026 года возможны только с его согласия: разбираем, как работает минимальная цена и где её задать на Wildberries.Почему на Wildberries разные цены у разных покупателейКакие скидки на Wildberries видят только часть покупателей, кто их оплачивает и какую цену продавцу сравнивать с Ozon при синхронизации цен.Скидка WB для продавца: как отключить и когда это имеет смыслКак отключить скидку WB для всех или части товаров, что изменится для цены покупателя, выплаты и комиссии и в каких случаях это действительно нужно.Юнит-экономика на Wildberries: как посчитать минимальную ценуКак из юнит-экономики товара на Wildberries вывести минимальную цену с учётом комиссии и налога и проверить расчёт в отчёте WB «Юнит-экономика».Как массово изменить цены на Wildberries через ExcelПошаговая инструкция, как массово изменить цены и скидки на Wildberries через Excel, проверить загрузку и не отправить товары в карантин цен.Кешбэк на Wildberries для продавца: сколько стоит и как работаетКак работает кешбэк продавца на Wildberries, сколько он стоит вместе с комиссией WB и как учесть его в минимальной цене и юнит-экономике товара.Собственные акции продавца на Wildberries: скидки по регионамКак работают собственные акции продавца на Wildberries: региональная скидка, стоимость опции, настройка акции и её влияние на цену покупателя.Скидка лояльности на Wildberries: как работает и как настроитьКак работает скидка лояльности на Wildberries, как её настроить и отключить и как выбрать размер скидки, чтобы цена не опустилась ниже безубыточной.Как поднять цену товара в акции на Wildberries и не выпастьДо какой цены можно поднять товар в акции Wildberries и остаться в ней, где видна граница участия и что будет, если её перейти.Привлекательная цена на WB: стоит ли под неё подстраиватьсяЧто такое привлекательная цена на Wildberries, чем она отличается от других подсказок WB о цене и как проверить её по марже и цене покупателя на Ozon.«Хочу скидку» на Wildberries: как работают персональные скидкиКак работает инструмент «Хочу скидку» на Wildberries, как подключить его и обрабатывать заявки и какой максимум скидки задать, чтобы не уйти в минус.Оптовые скидки на Wildberries для юрлиц и ИП: как подключитьКак работают оптовые скидки для юрлиц и ИП на Wildberries, как настроить их через Excel-шаблон и какой процент поставить без убытка.Скидка для WB Клуба: как продавцу настроить и что она даётКак работает скидка для WB Клуба, как её настроить в кабинете или через Excel и какой размер задать, чтобы не уйти ниже минимальной цены.Хранение на Wildberries: как считается и как учесть в ценеКак Wildberries считает стоимость хранения на складе, где её проверить в отчётах и как добавить хранение в минимальную цену товара.Логистика на Wildberries: как считается и как влияет на ценуКак Wildberries считает стоимость логистики по объёму товара и коэффициенту склада и как заложить её в минимальную цену, чтобы не продавать в минус.Промокоды продавца на Wildberries: как создать и посчитать скидкуКак создать промокод продавца на Wildberries, какие у него лимиты и как посчитать размер скидки, чтобы цена не упала ниже минимальной.Конструктор тарифов Wildberries: опции, комиссия и цена товараКак опции конструктора тарифов Wildberries повышают комиссию за продажу, какие из них меняют цену товара и что учесть в минимальной цене.Коэффициент вознаграждения Wildberries: где найти и как считатьЧто такое КВВ на Wildberries, где посмотреть комиссию по категории и как проверить удержанное вознаграждение в детализации еженедельного отчёта.Цены в отчёте реализации Wildberries: розничная цена и выплатаЧто значит «Цена розничная» в отчёте реализации Wildberries, почему покупатель платит меньше и как из этой цены считается выплата продавцу.Минимальная цена в автоакциях Wildberries: как задать и снятьКак минимальная цена и блокировка скидок решают, попадёт ли товар в автоакцию Wildberries, и как задать или снять эти ограничения.Календарь акций Wildberries: как участвовать и не уйти в минусКак устроен календарь акций Wildberries, что значат статусы и уровень участия и как проверить плановую цену, прежде чем добавлять товары в акцию.Как рассчитать цену на Wildberries: от выплаты до цены до скидкиПошаговый расчёт цены на Wildberries: от нужной выплаты через КВВ и логистику к цене со скидкой, цене до скидки и скидке продавца.Индекс локализации на Wildberries: как считается и где действуетЧто такое индекс локализации на Wildberries, как он считается, для каких поставок ещё меняет стоимость доставки и как учесть его в цене товара.Цена до скидки на Wildberries и скидка продавца: как выставитьКак на Wildberries связаны цена до скидки, скидка продавца и цена со скидкой и как менять их в «Цены и скидки», не отправив товар в карантин.Фиксация тарифов на Wildberries: как работает и как учесть в ценеКакие тарифы Wildberries фиксирует при планировании поставки, сколько действует фиксация и как учесть её окончание в минимальной цене.Цена на WB не обновилась: как проверить загрузку цен и скидокГде на Wildberries смотреть статус обновления цен и скидок, что делать при ошибке или карантине и почему покупатель видит другую цену.Отчёт «Доходы и расходы» на WB: как проверить, окупается ли ценаГде найти отчёт «Доходы и расходы» на Wildberries, что значат его показатели и как по итогу товара проверить, окупается ли текущая цена.Глубина скидки в автоакциях Wildberries: как выбрать уровеньЧто такое глубина скидки в автоакциях Wildberries, как сравнить уровни в календаре акций и выбрать тот, при котором товар не уйдёт в минус.Габариты товара на Wildberries: как влияют на логистику и ценуКак указать габариты товара на Wildberries, как склад их перемеряет, чем грозит расхождение и почему литраж упаковки меняет минимальную цену.Еженедельный отчёт Wildberries: как читать и сверить выплатуГде найти еженедельный отчёт реализации Wildberries, что значат его столбцы и как пересчитать «Итого к оплате», чтобы проверить выплату.WB Продвижение: как работает оплата и как учесть рекламу в ценеЗа что WB Продвижение списывает деньги, как пополняется бюджет кампании, где найти расходы в отчётах и как заложить рекламу в минимальную цену.Карантин цен на Ozon: почему товар заблокирован и как его вернутьЗа что Ozon отправляет товары в карантин цен, кто может снять блокировку и как проверить новые цены заранее, чтобы товар не пропал из продажи.Заявки на скидку Ozon: как работают и как не продать в убытокКак работают заявки на скидку Ozon, как одобрять их вручную и автоматически и какую минимальную цену задать, чтобы не продать в убыток.Индекс цен на Ozon: как считается и как убрать «невыгодный»Как Ozon считает индекс цен по трём ценам, что дают уровни от «Супер-выгодного» до «Невыгодного» и как вывести товар из красной зоны.Минимальная цена на Ozon: ограничение для акций и стратегийЧто такое ограничение для акций и стратегий на Ozon, где его задать, как продлить его учёт при автодобавлении и как посчитать значение от себестоимости.Предельная цена на Ozon и другие цены в кабинете: что есть чтоЧто значат предельная цена, зачёркнутая цена и цена на сайте в кабинете Ozon, какую из них задаёте вы и какую видит покупатель.Как изменить цену на Ozon: в кабинете, через шаблон и в приложенииКак изменить цену на Ozon в личном кабинете, через XLS-шаблон и в приложении, что проверить перед сохранением и где посмотреть историю цен.Как поднять цену на Ozon, если товар участвует в акцииГде повысить цену товара в акции Ozon, как считается итоговая цена в нескольких акциях и что проверить до и после повышения цены.Акции «Мой WB» для продавца: как участвовать и сколько стоят баллыКак продавцу присоединиться к акции «Мой WB» на Wildberries, когда и сколько с него спишут за баллы ВБ и ВауВБ и где искать эти списания.Баллы за отзывы на Wildberries: сколько стоят и как учесть в ценеКак работают баллы за отзывы на Wildberries, сколько продавец платит сверх самих баллов и как заложить этот расход в цену товара.Удержания Wildberries: что это, где смотреть и как учесть в ценеЧто такое удержания Wildberries, где посмотреть их причину и документ и как разложить удержания на продажи, чтобы учесть их в минимальной цене.НДС для УСН на Wildberries с 2026 года: как учесть налог в ценеКто из продавцов на УСН платит НДС с 2026 года, какие ставки доступны и как пересчитать минимальную цену на Wildberries с учётом налога.Возврат товара со склада Wildberries: как заказать и сколько стоитКак заказать возврат товара со склада Wildberries, сколько он стоит, когда WB вернёт товар сам и что выгоднее: вывезти остаток или продать дешевле.FBW, FBS или DBS: как модель продаж на Wildberries влияет на ценуЧем отличаются модели продаж FBW, FBS и DBS на Wildberries, какую выбрать и почему минимальную цену товара считают отдельно для каждой модели.«Джем» на Wildberries: что входит в подписку и когда она окупаетсяЧто входит в подписку «Джем» на Wildberries, сколько стоят три тарифа и как посчитать, сколько продаж нужно, чтобы подписка окупилась.Продажи юрлицам и ИП на Wildberries: цены, НДС и документыКто может продавать юрлицам и ИП на Wildberries, какие документы WB оформляет от вашего имени и как продавать товар только бизнесу.Кешбэк за отзывы и вайбы на Wildberries: сколько стоит продавцуКак устроена акция «Кешбэк за отзывы и вайбы» на Wildberries, сколько она стоит продавцу и как заложить кешбэк с комиссией WB в цену товара.Воронка продаж Wildberries: как проверить влияние цены на заказыГде найти воронку продаж Wildberries, что значат её показатели и как по двум периодам проверить, как новая цена сказалась на заказах.Стоимость доставки DBS на Wildberries: как задать и учесть в ценеКак задать стоимость доставки DBS на Wildberries — порог бесплатной доставки, фиксированную цену или расчёт по весу — и учесть её в цене товара.

Задайте нижнюю границу цены

Про Маркетпрайс каждый день сверяет цену покупателя на Wildberries и Ozon и подводит цены одного товара друг к другу — сам или спрашивая вас. Не опускает цену ниже границы «Не ниже, ₽» и меняет её только через официальные Seller API.

Подключить за вечер